培養超級粉絲從「說對話」開始： 說共同的語言、像朋友一樣說話

培養超級粉絲從「說對話」開始：
說共同的語言、像朋友一樣說話

在你的客戶中，占最大塊的是關係不太緊密的那一群。這些人至少曾有一次購買過你的產品或享受過你的服務。針對這群人，你的目標是讓他們回頭再次消費，在未來產生更多交易。

第一招：學習他們的語彙——說共同的語言

若想打造成功品牌，你必須解決顧客的問題。首先要定義問題；但同樣重要的是第二個步驟：確切了解他們是如何描述這些問題。他們用來描述這些問題的語彙，你也應該時時掛在嘴邊。當你說著和顧客相同的話語，他們會告訴自己說：「這些人了解我，他們懂。」這是讓你公司差異化的有力武器，因為如果你使用正確的語言，人們就會黏著你。他們會變得積極主動。

要學習正確的語彙：

1. 去找出網路上已存在的所有對話，記錄人們是如何描述整個經歷，記下他們是怎麼談論問題。
2. 徵詢一些你既有的顧客，請他們描述遇到的最大困難，然後持續追蹤，以了解更多。尋求他們的回饋意見，並且掌握他們用來描述的語句。
3. 挑選10位顧客，請他們透過Skype或視訊、花上10到15分鐘談談他們遇到的最大問題。如果能養成每個月與10位新顧客聊聊的習慣，那就更好了。嘗試了解他們話語背後隱含的情緒。這絕對能幫助你創造更好的內容、產品及服務。

使用上述全部或部分方法，找出偶爾光臨的顧客目前描述他們自身困擾的5個關鍵詞彙──這是個不錯的起點。接著整合組織這些字句，放在你對外發送的電子郵件、社群媒體貼文、部落格文章等內容上面。學習你的顧客使用的語彙，而非強迫他們使用你自己習慣的語言。

第二招：破冰——像朋友一樣說話

若想與顧客開始互動熱絡、打破僵局，最好的方式之一是分享你通常只會跟朋友說的事。在話語中加入一些帶有個性或個人色彩的內容，其他人聽了通常會有所回應。 

要怎麼做呢？幾點建議如下：

• 談談你喜歡的運動隊伍，以及他們今年的表現。
• 談談你的家人，尤其是你的孩子。人們會馬上聯想到其他同樣正在經歷類似困難的父母。
• 談談你公司的吉祥物。影片軟體公司Wistia總是提及他們的拉布拉多犬Lenny。此舉讓你的公司人性化，會吸引到同樣對此感興趣的人們。
• 更換標題使它個人化。將「關於個人發展，你該知道的10件事」改個說法：「關於個人發展，路克．天行者能教你的10件事」。這會讓你脫穎而出。
• 在每回播客節目的開頭，加入10秒鐘你自己的小趣事。即使是一些隨興片段，也可能成為人們聯想到你的素材。
• 將你狂熱癡迷的事物與你所做的事綁一起。帕特．弗林相信有史以來最偉大的電影是《回到未來》，因此他每次演講都會提這件事。他某次甚至把劇中的迪羅倫跑車開上舞台，然後從車裡走出來，登場演講。每當媒體提到《回到未來》，很多知道這個祕密的粉絲就會寄訊息給他。

記得，要真心誠意地做這些事，而非顧著去衡量成果。這不是操弄人的手段，而是要去串連每個志趣相投的個人。你也是一介凡人──讓這點成為你的優勢。